• 服务说明
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  • Q.你们有哪些客服?

    A.我们有在线售前客服、在线售后客服、语音呼出客服和语音呼入客服四种客服外包服务。

  • Q.合作流程是怎么样的?

    A.注册淘金云账号>筛选服务>提交订单>等待项目专员确认订单>店铺认证(淘宝天猫及微信用户)>合同签订>付款>开始服务

  • Q.你们可以服务哪些平台?

    A.我们可服务的平台包括:淘宝、天猫、京东、拼多多、唯品会、蜜芽、贝贝、微信公众号、微信商城、第三方网站、第三方APP等

  • Q.你们的客服是兼职吗?

    A.我们的客服人员以加盟平台的远程专职客服为主,同时公司还自建有一定规模的(150人)集中客服团队。不管是远程客服还是集中客服,我们的管理标准都是一致的,都必须经过严格的基础培训、专属商家知识库培训,最后通过平台上的标准考核取得证书之后才能上岗

  • Q.如果你们客服不按时上下班,出现咨询无人接待怎么办?

    A.您的服务我们有专门的项目主管负责,她将会对整个服务过程进行监督管理。结合每天的质检和客服人员上下班打卡,避免在服务过程中出现无人接待的情况;我们在培训时也会按照用户需求坐席数1:1.5的比例培训客服,当有远程客服人员因特殊原因无法正常服务时,会有其排班客服进行替班;当所有远程客服人员因特殊原因无法正常服务时,项目主管会抽调我们集中客服团队人员进行替班。

  • Q.你们客服人员如何进行管理的?

    A.我们公司拥有一个近100人的管理团队,分为项目主管、行业专家、客服培训师、质检专家等管理人员。 同时公司拥有自主研发的管理系统进行辅助管理,如在线培训系统、人机对练系统、工作状态预警系统、智能质检系统、绩效系统、管理系统等,对客服人员在前期培训、工作过程监控、工作绩效优化等,都能做到高频、客观、严谨的管理。在服务中出现的问题进行不断的总结和优化,提升服务水平。

  • Q.你们怎么保证服务质量?

    A.我们对服务质量的保证是基于对整个服务过程中,包括人员筛选、到培训、到工作过程监控、到质检的全流程把控。

    1.团队组建时会根据商家岗位需求匹配能够胜任该岗位的客服人员,并在排班做到一定人员冗余。

    2.所有人员都会在有5年以上客服经验的老师指导下经过严格的基础培训(6+4培训认证体系)和专属商家知识库培训并进行AI智能软件模拟实战场景,培训完毕之后必须经过商家的测评合格后才上岗。

    3.所有客服人员在工作时都会被我们自主研发的工作状态预警系统监控,一旦客服人员出现迟到、早退、中途挂机、接待量不正常、接待时长不正常、响应时长不正常、业绩指标不正常等情况,系统都会告警到对应的项目主管,项目主管会立即进行干预。

    4.我们还有专门的质量团队和智能质检系统,对客服在服务过程中的主客观失误、态度不好、技巧不足等问题都会及时反馈给对应的项目主管,项目主管会针对不同的问题进行再次培训或优化调整。

  • Q.你们有哪些优势?

    1.规模:我们平台有客服13000多人,可以根据商家需求智能筛选出满足商家需求的客服,同时能够快速的组建和扩充客服团队;

    2.经验:我们服务过18个大行业超过1000多商家,客服拥有丰富的实战经验;

    3.智能:自主研发的人机对练系统,模拟服务场景,在培训阶段提升客服人员的实操能力;

    4.预警:自主研发的智能质检和自动预警系统,能有效管控客服人员的整个工作过程;

    5.定制:针对有特殊需求的部分用户,公司也可提供定制化功能开发服务

  • Q.我们的行业比较特殊,人员不太固定每周有高峰期、低谷期,每天也有高峰和低谷时段,你们能给我配置客服吗?

    1.淘今云平台目前有客服13000余人,有自主开发的排班系统,可以进行合理的客服人员安排;

    2.根据您的需要,我们可以按照1:2的比例进行安排,平时人员固定,高峰时段进行增加,做到最少4小时的排班机制,人员提前一周排班,保证高峰时段有人服务。

  • Q.你们客服在服务的过程中怎么考核客服?

    A.我们的客服都是以服务结果为导向进行考核的,根据不同的项目制定严格的KPI考核标准,对于考核不合格的客服,项目主管将对客服人员进行再次培训或优化调整。

  • Q.我们怎么知道你们的客服有没有上班?

    A.请您放心,我们承接了您的项目就会按约定的时间安排客服上班,我们的客服都是提前一周排班的,上班前我们的项目主管也会进行确认,结合管理系统和智能监控系统,保障正常的服务。另外我们也为商家开通了管理权限,您在系统上可以实时监控客服的工作情况,包括查看聊天记录和听电话录音。

  • Q.客服哪些时段可以上班?

    A.目前我们已有的客服上班有四个时段,全天班是8-24点,白班8-16点,晚班16-24点,凌晨班0-8点,当然了这个时间还可以根据您的需求来制定。

  • Q.我们是做xx的,你们的客服有这方面的客服经验吗?

    A. 我们客服都是按类目分类服务的,具有丰富的行业经验,上手快,保障高质量的客服服务。

  • Q.你们是怎么收费的?

    A.我们会根据您的要求,如服务店铺、咨询量、服务时间、服务指标及其他要求制定相应的解决方案,以此来给您具体的报价,费用包括底薪、提成、电话费和保证金等。

    根据不同的客服外包服务,我们大致会有如下几种收费模式:在线售前客服(包月模式、底薪+提成模式、按咨询量收费模式)、在线售后(包月模式、按咨询量收费模式)、语音呼入客服(固定服务费模式)、语音外呼客服(固定服务费模式、底薪+提成模式、及时呼模式)

  • Q.价格还能优惠么?我看其他家比你们便宜很多?

    A.我们的价格是从正式服务开始算起的,在前期的客服筛选、培训、考核等服务都是不收取费用的。我们更注重的是服务质量和用户体验,价格上我们可能不是最优惠的,但是服务上我们会给您带来不一样的体验。

  • Q.可以按底薪+提成结算吗,如KPI考核多少对应提成多少?

    A.我们的客服都是按服务结果导向进行考核的,根据不同的项目制定严格的KPI考核标准,不同的服务有不同的考核指标,就算您是按固定价格购买的服务,我们在管理中也是按KPI对客服进行考核的;当然了我们也支持按底薪+提成,提成按双方约定的KPI考核指标进行。

  • Q.客服服务不满意怎么办?我能要求更换客服吗?更换后还是不满意能退款吗?

    A.如果商家确实对某个客服人员的工作不满意,可以要求我们更换,如果商家对整体服务质量都不满意,可以申请退款。

  • Q.能否免费试用呢?

    A.目前暂无免费试用的活动。但是在前期的培训和考核期间客服会通过AI模拟实战场景,您可以实时看到我们的服务情况,若对客服服务不满我们都可以重新培训考核后上岗。

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